Nhân viên lễ tân và những kỹ năng cần có

Sự phát triển nhanh của các ngành Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn ở Việt Nam đã tạo ra rất nhiều cơ hội việc làm cho các bạn trẻ. Trong số đó, nhu cầu tuyển dụng lễ tân của các doanh nghiệp không bao giờ ngừng nóng. Vậy, bộ phận lễ tân là gì mà lại được xem là bộ mặt thương hiệu của mỗi doanh nghiệp? Cần học và trang bị những kỹ năng gì để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp? Tất cả sẽ được trả lời trong bài viết này, hãy cùng tham khảo!

• Tham khảo nhanh:
• Nhân viên lễ tân là gì?
• Công việc chính của nhân viên lễ tân
• Một số vị trí nhân viên lễ tân
• Yêu cầu kĩ năng của nhân viên lễ tân
• Mức lương của nhân viên lễ tân
• Học gì để trở thành nhân viên lễ tân?
• Chi tiết công việc của nhân viên lễ tân khách sạn

1. Nhân viên lễ tân là gì?

Ngày nay, không riêng gì ngành Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn, các công ty đến từ những lĩnh vực khác nhau cũng bắt đầu chú ý đến việc tuyển dụng lễ tân. Vì doanh nghiệp biết rằng, bộ phận này luôn có vai trò quan trọng trong việc tạo nên bộ mặt thương hiệu của mình. Thương hiệu có gây ấn tượng tốt cho khách hàng hay không, có thành công níu chân họ lần nữa hay không, sự thể hiện của lễ tân sẽ là tiêu chí quyết định then chốt.

Tại sao lễ tân lại quan trọng đến thế? Vì đơn giản, đây là những người đầu tiên đón và chạm mặt với khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. Bộ phận chính nằm ở tiền sảnh (ngay cửa vào), nơi các vị khách tìm đến để đặt phòng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc, v.v.. Dựa vào những gì được phục vụ, họ sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ và hình ảnh của thương hiệu. Vì thế mà việc sở hữu một đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và thông minh bao giờ cũng được công ty ưu tiên. Bởi bộ phận lễ tân chất lượng thường đi đôi với sự thoải mái, độ thiện cảm cùng ấn tượng tốt của khách hàng về thương hiệu ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Ngoài các công việc cơ bản, nhân viên lễ tân ở nhiều công ty còn làm những công việc liên quan đến hành chính văn thư và nhân sự. Đây được xem là là một trong những vị trí cực quan trọng của bộ phận FO (Front Office), nên cần được tổ chức kỹ lưỡng để mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp.

2. Công việc chính của nhân viên lễ tân

Bộ phận nào cũng vậy, đều có công việc và trách nhiệm riêng trong sự vận hành của mỗi doanh nghiệp. Với lễ tân, trách nhiệm chính dĩ nhiên vẫn là tiếp đón khách hàng, nhưng cũng tùy vào đặc thù ngành nghề và yêu cầu của mỗi công ty mà quyết định nên các công việc khác cần làm. Dù vậy, nhìn chung thì bộ phận lễ tân chủ yếu đảm nhận:
Tiếp đón và hướng dẫn cho khách hàng nơi mà họ cần đến, thường là văn phòng, số phòng, vị trí thang máy, v.v..

• Hỗ trợ các thủ tục check in, check out.
• Chịu trách nhiệm Hotline của công ty, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến và đi.
• Trả lời các thắc mắc đến từ khách hàng, đối tác bằng cách trực tiếp hoặc thông qua các công cụ trực tuyến như Email, Zalo, Skype, v.v..
• Đảm bảo các thông tin về khách hàng, đối tác (thông tin cá nhân, thời gian đến/đi,…) được lưu trữ đầy đủ và chính xác.
• Check in/ check out văn phòng thường xuyên để nắm được các thông tin an ninh, kịp thời báo về bộ phận khác nếu có sự cố xảy ra.
• Kiểm tra và đặt đồ dùng văn phòng phẩm cho công ty.
• Giữ cho khu vực lễ tân, tiền sảnh được sạch sẽ, ngăn nắp.
• Khi cần, có thể cùng các bộ phận khác xử lý những công việc chung theo yêu cầu của cấp trên.

3. Một số vị trí nhân viên lễ tân

Tương tự như các công việc khác, lễ tân cũng được chia thành nhiều vị trí khác nhau, tùy thuộc vào địa điểm làm việc. Phổ biến nhất vẫn là 5 vị trí dưới đây.

Lễ tân khách sạn

Đây là một vị trí đang được nhiều bạn trẻ quan tâm và chọn làm định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Một công việc mơ ước khi ngành Du lịch Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ. Là nhân viên lễ tân khách sạn, bạn sẽ thực hiện các nhiệm vụ chính như: check in/check out cho khách, giải quyết vấn đề phát sinh khi khách lưu trú, từ giải đáp thắc mắc, tư vấn các dịch vụ đi kèm cho đến xử lý các phàn nàn nếu có.

Thông thường, vị trí này luôn có mức lương khá hấp dẫn, nhất là tại các tập đoàn lớn. Đồng nghĩa với việc các ứng viên phải đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe hơn, khi không chỉ là ngoại hình ưa nhìn mà còn là khả năng giao tiếp thành thạo ngoại ngữ.

Lễ tân nhà hàng

Số lượng nhà hàng trên ở nước ta vô cùng lớn, vì vậy mà vị trí lễ tân nhà hàng luôn có nhu cầu tuyển dụng rất cao. Khi là nhân viên lễ tân làm việc cho nhà hàng, ngoài nhiệm vụ của một lễ tân thông thường là đón tiếp khách hàng, bạn sẽ phải thực hiện thêm các công việc khác như sau.

Thực hiện các bước chuẩn bị tốt nhất trước giờ đón tiếp khách hàng, bao gồm kiểm tra hệ thống phòng ăn trong nhà hàng đã đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn hay chưa; nắm được thông tin khách hàng đã đặt bàn, đặt phòng trước; kiểm tra số lượng phòng trống, bàn trống để khách đặt bàn được thuận lợi hơn.

Tiếp đón khách chu toàn trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ tại nhà hàng: sắp xếp chỗ ngồi, bàn ăn cho khách; hướng dẫn khách đi đến đúng bàn; giới thiệu thực đơn cùng thông tin về các chương trình khuyến mãi, tri ân của nhà hàng nếu có.

Bàn giao công việc cho nhân viên khác khi xong ca, gồm sổ sách ghi chép, thông tin khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhà hàng, v.v..

Lễ tân văn phòng

Khác với vị trí ở nhà hàng hay khách sạn, lễ tân văn phòng thường chuyên phụ trách các thủ tục hành chính của doanh nghiệp, tổ chức. Bạn sẽ có các nhiệm vụ chủ yếu như hỗ trợ các thủ tục tiếp đón khách, giao nhận giấy tờ, tiếp nhận cuộc gọi, liên lạc của đối tác, khách hàng với công ty.

Lễ tân văn phòng được xem là vị trí quan trọng trong sự hoạt động của các phòng ban công ty. Vì ngoài các công việc hàng ngày của lễ tân, bạn sẽ còn phụ trách thêm việc đảm bảo sự ngăn nắp cho quầy lễ tân, cung cấp văn phòng phẩm cho các phòng ban. Dù không đòi hỏi nhiều kiến thức chuyên môn nhưng nếu muốn tiến xa, bạn cần phải bỏ ra nhiều sự nỗ lực và thái độ chuyên nghiệp trong công việc.

Lễ tân phòng khám

Tại các phòng khám, vị trí nhân viên lễ tân sẽ phải cần thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, với mục đích duy nhất là hỗ trợ khách hàng biết, sử dụng các dịch vụ hiện có.

Thông thường là những công việc: xếp lịch khám chữa cho khách hàng, tiếp đón và hướng dẫn quy trình khám bệnh tại phòng khám, theo dõi hồ sơ khám chữa bệnh, thông báo lịch khám tiếp theo khi cần, v.v. Ngoài ra, bạn sẽ còn hỗ trợ thêm các công tác hành chính khác tại phòng khám.

Lễ tân ngoại giao

Đây được xem là vị trí có tính đặc thù cao hơn cả, bởi công việc của lễ tân ngoại giao thường liên quan mật thiết đến các quy định và phép ứng xử quốc tế. Tất cả đều phải dựa trên sự tôn trọng văn hóa ứng xử của mỗi quốc gia. Ở vị trí này, bạn có thể làm việc tại các văn phòng, cơ quan nhà nước thuộc khối ngoại giao. Nhiệm vụ chủ yếu sẽ là thực hiện các hoạt động đón tiếp khách mời ngoại tỉnh hoặc ngoại quốc.

4. Yêu cầu kỹ năng của nhân viên lễ tân

Để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp và xuất sắc, đòi hỏi bạn phải luôn trau dồi và phát triển bản thân. Càng toàn diện thì con thuyền đẩy bạn đến thành công càng nhanh hơn, hãy luôn nhớ chuẩn bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết sau nhé.

Đầu tiên, vì là bộ mặt của thương hiệu nên nhân viên lễ tân bao giờ cũng cần phải có ngoại hình và phong thái chuyên nghiệp. Điều này thể hiện qua cách bạn đi đứng, cử chỉ, nụ cười cho đến ánh mắt, làm sao phải để lại nhiều ấn tượng nhất cho khách hàng. Bạn phải học cách điều chỉnh bộ phận trên khuôn mặt để có được thiện cảm của khách hàng. Ngoài ra, biết cách trang điểm nhẹ nhàng cũng là một điểm cộng khi đi phỏng vấn.

Thứ hai, sẵn sàng học hỏi và ghi nhớ tất cả về quy trình làm việc tại doanh nghiệp, tổ chức mà bạn đang làm việc. Sự am hiểu tường tận về công việc cần thực hiện cũng đồng nghĩa với sự chủ động trong công việc của bạn. Nhờ vậy mà hiệu quả được cải thiện tối đa.

Thứ ba, công việc lễ tân không đòi hỏi quá nhiều về kiến thức chuyên môn hay chuyên ngành nên bạn cần thể hiện nhiều hơn nữa thông qua thái độ làm việc. 70% năng lực của một lễ tân đều được quyết định thông qua điều này.

Và cuối cùng, nhất định phải trang bị cho mình đủ các kỹ năng mềm cần thiết. Từ kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng sử dụng thành thạo tin học văn phòng, các thiết bị văn phòng như máy in, máy fax, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đến sở hữu một trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp linh hoạt, v.v..

5. Mức lương của nhân viên lễ tân

Bao giờ cũng vậy, mức lương sẽ được trả xứng đáng với năng lực của bạn. Và lễ tân không phải là công việc thuộc dạng việc nhẹ lương cao như bao người vẫn nghĩ. Thu nhập của nhân viên lễ tân chủ yếu phụ thuộc vào tính chất ngành nghề và quy mô của ty. Cụ thể, mức lương hiện nay sẽ giao động từ 6 – 10 triệu đồng mỗi tháng, tùy vào từng vị trí, không giới hạn cụ thể về nhiệm vụ.

Với mức thu nhập ổn định, lượng công việc không quá nhiều áp lực thêm môi trường làm việc năng động, nhiều cái mới, lễ tân trở thành ngành nghề được các bạn trẻ hướng đến.

6. Học gì để trở thành nhân viên lễ tân?

Đây là câu hỏi được khá nhiều bạn quan tâm. Bởi vì hiện nay vẫn chưa có trường lớp nào đào tạo chuyên ngành lễ tân chính thức, nên hầu hết phải tự trau dồi kiến thức và kỹ năng chuyên môn từ các nguồn khác nhau.

Hãy chọn theo học các ngành như quản trị nhân lực, du lịch, khách sạn, quản trị nhà hàng, v.v. để được trang bị thêm kiến thức về vị trí này. Nếu muốn mất ít thời gian và được thực hành nhiều hơn, bạn có thể lựa chọn các khóa học nghiệp vụ lễ tân chuyên nghiệp. Tại đây, bạn sẽ trực tiếp được hướng dẫn từ những người đã có kinh nghiệm, rút ngắn quá trình đào tạo đáng kể so với các chương trình chính quy.

Còn đối với yêu cầu về mặt ngoại hình và khả năng giao tiếp, ngoại ngữ thì tự luyện tập là chủ yếu. Ngoài ra, có thể tham khảo thêm các khóa học để cải thiện các kỹ năng mềm cần có.

7. Chi tiết công việc của nhân viên lễ tân khách sạn

Một nhân viên lễ tân khách sạn thường làm việc theo 3 ca trong ngày: sáng, chiều và tối với 4 trình tự đúng quy định lần lượt là.

Chuẩn bị trước khi đón khách

• Kiểm tra lại số lượng khách hàng sẽ đến trong ngày, xác nhận tình hình của mỗi khách hàng (đến sớm hay có vấn đề đột xuất) để kịp thời xử lý. Đồng thời liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc rằng phòng đã sẵn sàng.
• Cùng các bộ phận khác kiểm tra lại chất lượng phòng ở, ăn uống, các dịch vụ hiện có,…
• Chuẩn bị trước những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nếu có.

Làm thủ tục check in cho khách

• Chào đón khách hàng đến với khách sạn một cách thân thiện và cởi mở nhất, để lại ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên.
• Hoàn thiện các thủ tục đăng ký cho khách hàng. Quy trình cụ thể như sau:
  • Hỏi tên khách và xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt. Nếu là khách walk-in thì giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.
  • Hỏi mượn chứng minh thư, Passport làm thủ tục đặt cọc, thanh toán. Sau đó, hướng dẫn khách hoàn thành mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
  • Gửi đến khách các thông tin của khách sạn như thời gian ăn sáng, dịch vụ hiện có, liên quan đến du lịch như đặt tour, cho thuê xe,…
  • Giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên nhận phòng.
• Sắp xếp lại CMT/Passport của khách hàng theo thứ tự phòng. Nên đánh dấu rõ ràng để tránh việc trả nhầm cho khách.
• Khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ.
• Cập nhật lại số lượng khách hàng, những đơn đăng ký đã bị hủy trong ngày, v.v.

Tư vấn dịch vụ và giải đáp những vấn đề thắc mắc của khách khi lưu trú

Khách hàng đến nghỉ dưỡng dài ngày tại một địa phương mới chắc chắn sẽ có những phản hồi, thắc mắc thêm về các dịch vụ, v.v.. Và niệm vụ giải đáp sẽ do nhân viên lễ tân đảm nhiệm:

• Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cần cho nhu cầu của khách như: ẩm thực, spa, gym, karaoke, bi-a, v.v.
• Tư vấn những dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé thăm quan, quà lưu niệm, đặc sản, v.v.
• Phục vụ yêu cầu của khách hàng trong cả quá trình lưu trú: giữ hộ chìa khóa cho khách khi họ ra ngoài, bảo quản tiền và tư trang được gửi, thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách, hỗ trợ đặt vé máy bay, tàu hỏa, phòng khách sạn cho địa điểm kế tiếp, v.v.
• Phối hợp các bộ phận liên quan để giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách.

Thực hiện quy trình check out

• Trước giờ check out, nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin những dịch vũ đã sử dụng của khách vào hồ sơ thanh toán.
• Thực hiện quy trình check out đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn:
  • Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào từ khách.
  • Liên hệ bộ phận buồng phòng để kiểm tra lại tình trạng phòng trước khi trả.
  • Tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
  • Xác nhận lại với khách các dịch vụ đã sử dụng.
  • Thông báo số tiền cần thanh toán, hoàn tất quá trình thanh toán và in hóa đơn cho khách.
  • Trả lại CMT/Passport, đảm bảo đúng tên, đúng phòng.
• Gửi tới khách hàng những lời cảm ơn, chào tạm biệt một cách rạng rỡ và thân thiện nhất, để khách có một trải nghiệm trọn vẹn tại khách sạn.

Các công việc khác

Ngoài những quy trình trên, một nhân viên lễ tân khách sạn còn có thể đảm nhận thêm các công việc sau:

• Cập nhật lại tình trạng phòng sau khi khách check out, lưu trữ hồ sơ khách hàng theo yêu cầu.
• Ghi lại các thông tin quan trọng trong ca làm việc, bàn giao lại công việc cho nhân viên lễ tân ca kế (các yêu cầu của khách hàng, đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ,…)
• Báo cáo thông tin nhận xét, phản hồi của khách về khách sạn trong các cuộc họp bộ phận.
• Tham gia training, khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ do khách sạn tổ chức, tạo điều kiện.
• Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới khi được giao phó.
• Các công việc khác do cấp trên yêu cầu.

Lễ tân luôn là ngành hot được nhiều bạn trẻ quan tâm. Đặc biệt khi nhu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp lúc nào cũng ở mức cao như hiện nay, thì đây chính là cơ hội để bạn nhanh chóng hoàn thiện bản thân mà vẫn đảm bảo có mức thu nhập hấp dẫn. Nếu cảm thấy thích hợp, hãy mạnh dạn ứng tuyển và tham gia ngay vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động này nhé!